Saltar al contingut principal
Versió: 25.7

Assistència remota

Assistència remota és una funcionalitat dissenyada per a facilitar el suport tècnic segur i eficient, permetent a un operador accedir de forma remota a un dispositiu i prendre el control de la sessió de l'usuari per diagnosticar incidències, aplicar canvis o executar tasques administratives.

La solució habilita la gestió de qualsevol aplicació visible per l'usuari, incloses aquelles que requereixen elevació de privilegis o s'executen sota User Account Control (UAC), garantint una operació temporal i mantenint un enfocament estricte en seguretat i privacitat.

Característiques principals​

  • Compatible amb sessions d'usuari en dispositius físics, VDIs, escriptoris compartits i entorns d'aplicacions virtualitzades.
  • Funciona amb o sense proxy.
  • Admet dispositius d'usuari final i dispositius que no tenen un usuari davant (servidors o dispositius tipus quiosc d'atenció al client).
  • Compatible amb Windows.
  • Es pot utilitzar per a sessions ràpides de suport o com a mecanisme d'accés remot a infraestructura (per exemple, servidors).

Privadesa-i-Seguretat​

  • Per minimitzar la superfície d'atac, l'explotació de vulnerabilitats i mantenir la seguretat del dispositiu, FlexxAgent no instal·la cap software addicional, de manera que no hi ha cap servei "a l'escolta" de connexions entrants. Només s'executa (sense instal·lació) en temps real i quan és sol·licitat des de Workspaces.

  • La redirecció d'àudio està desactivada de forma predeterminada; així s'evita que l'operador pugui escoltar alguna conversa quan l'usuari està en una videotrucada.

Tipus d'assistència remota​

Existeixen tres tipus d'assistència remota:

Assistència remota interactiva​

L'assistència remota interactiva està dirigida a usuaris finals. Permet que un operador de suport accedeixi a la sessió de l'usuari per veure el que passa a la seva pantalla o prendre el control de manera senzilla. Aquest tipus d'assistència requereix el consentiment de l'usuari.

ra-consent

Assistència remota desatesa​

L'assistència remota desatendida permet l'accés als equips de tipus servidor o quiosc d'autoservei, on no hi ha un usuari específic treballant.

ra-unattended

Quan l'operador realitza aquesta acció, Workspaces envia l'ordre a FlexxAgent d'instal·lar un servei personalitzat de Flexxible, arrencar-lo, configurar una contrasenya d'accés i informar l'operador, a través de la consola, que la sessió ja és accessible amb les seves dades d'autenticació respectives:

  • Session ID. Identificador de la sessió.
  • Password. Contrasenya dinàmica que es regenera en cada sessió. No es recomana emmagatzemar-la.
  • Descàrrega del fitxer d'accés a l'assistència remota per a l'operador.

ra-unattended-authorization

Una vegada activat el fitxer d'accés per part de l'operador de suport, caldrà ingressar la contrasenya de la sessió per prendre el control del dispositiu.

info

Passats 15 minuts des de la finalització de la connexió d'assistència remota desatendida, ja no serà possible tornar a utilitzar les mateixes dades d'autenticació o el fitxer d'accés. El servei serà desactivat del dispositiu i la contrasenya de la sessió haurà caducat.

Assistència remota dinàmica​

L'assistència remota dinàmica permet a un operador actuar en un dispositiu amb independència de si l'usuari té o no una sessió activa en aquell moment.

Quan es llança una assistència remota dinàmica, FlexxAgent verifica les sessions actives en el dispositiu, si n'hi ha alguna, llança el procés d'assistència remota interactiva; al contrari, si no hi ha cap sessió d'usuari activa, desencadenarà el procés d'assistència remota desatendida, permetent que l'operador pugui accedir al dispositiu per realitzar tasques de manteniment, fins i tot utilitzant altres comptes d'usuari per iniciar sessió, sense interferir en la sessió o dades de l'usuari.

info

Quan un dispositiu estigui configurat per rebre assistència remota dinàmica, l'operador no tindrà l'opció de llançar un procés d'assistència remota desatesa sobre cap sessió del dispositiu des de la vista de Sessions.

Per rebre assistència remota dinàmica és necessari que el dispositiu que rep l'assistència tingui instal·lada la versió 24.9.2 o superior de FlexxAgent.

Encara que el grup de report al qual pertany el dispositiu s'hagi configurat per rebre assistència remota dinàmica, Workspaces mostrarà les tres opcions d'inici de l'assistència remota: interactiva, desatendida i dinàmica. En aquest cas específic, l'operador no podrà activar l'assistència remota interactiva o desatendida. De fer-ho, Workspaces li mostrarà un missatge d'error.

Requisits per realitzar una assistència remota​

  • El dispositiu on es rep l'assistència remota ha de tenir instal·lat FlexxAgent versió 23.7 o superior (24.9.2 o superior per a l'assistència remota dinàmica).
  • Connectivitat dels dispositius cap a https://ras.flexxible.com, a través del port TCP 443.
info

Si FlexxAgent es reinicia durant el transcurs d'una assistència remota, aquesta es veurà interrompuda.

Configuració​

Perquè un dispositiu pugui rebre assistència remota, ha d'estar configurat des de la Configuració de FlexxAgent (Assistència Remota) del seu grup de report. Des d'allà, es pot triar a quin tipus d'assistència remota podran accedir els dispositius.

product-agent-settings

Activació​

Un cop configurat, des del costat de suport, quan es vulgui activar l'assistència remota en un dispositiu, s'ha de fer des del mòdul de Workspaces, seleccionant prèviament el dispositiu al qual es desitgi donar assistència. Nivell 1 -> Operacions -> Assistència Remota. I a continuació triar el tipus d'assistència remota que es desitgi atorgar: interactiva, desatendida o dinàmica.

ra-activation

L'operació d'assistència remota es pot activar tant des de la vista Sessions com des de Workspaces.

Quan l'operador llança la petició de Iniciar l'assistència remota, FlexxAgent llança un procés (amb els permisos de l'usuari) en el dispositiu i notifica a l'usuari.

ra-permission

Descàrrega de fitxer d'activació​

És necessari que l'operador de suport descarregui un fitxer d'activació per a donar el servei d'assistència remota. El tipus de fitxer dependrà de si el dispositiu que dona suport té o no instal·lat FlexxAgent.

Fitxer per a dispositius amb FlexxAgent instal·lat​

Si el dispositiu de l'operador de suport té FlexxAgent instal·lat, ha de descarregar el Flexxible Remote Assistance file, la extensió del qual és ".flxra", i executar-lo fent doble clic sobre ell.

Aquest fitxer s'executarà amb els permisos de l'usuari, sense instal·lació, i romandrà actiu el temps que duri la sessió d'assistència remota. Finalitzada la sessió, el procés serà aturat i el fitxer eliminat automàticament del filesystem.

analog

Fitxer per a dispositius sense FlexxAgent instal·lat​

Si el dispositiu de l'operador de suport no té FlexxAgent instal·lat, ha de descarregar el fitxer amb extensió ".exe" i executar-lo fent doble clic sobre ell.

Aquest fitxer s'executarà amb els permisos de l'usuari, sense instal·lació, i romandrà actiu el temps que duri la sessió d'assistència remota. Finalitzada la sessió, el procés serà aturat, però el fitxer no s'eliminarà automàticament del filesystem.

A continuació, en ambdós casos, es llançarà la petició de consentiment a l'usuari.

ra-preconsent

Esperar per obtenir el consentiment de l'usuari.

ra-consent

A partir de l'acceptació de l'assistència remota, l'operador de suport ja pot obtenir el control de la sessió.

info

Encara que el fitxer s'executi sense permisos administratius, no s'impedeix l'accés a les eines administratives necessàries per al lliurament de suport. Aquestes estan en el menú Flexxible Tools, a la part superior esquerra de la finestra de l'assistència remota.

Processos​

Quan l'operador descarregui el fitxer d'assistència remota des de Workspaces es generaran els següents processos, que s'executen automàticament:

  • FlexxAgent.exe
  • FlexxibleRA.exe

ra-proces

Comportament de l'assistència remota a través de proxy​

Des de la perspectiva de l'operador, el funcionament és el següent:

  • En executar l'arxiu ".flxra" o l'arxiu ".exe" es comprova si existeix la clau de Proxy_Url en les claus de FlexxAgent. En cas afirmatiu, les usa si està accessible. En cas contrari, es llança el binari d'AnyDesk amb autodetect.

Des de la perspectiva de l'usuari final, quan es realitzi una assistència remota:

  • FlexxAgent detectarà si el proxy està configurat, si el detecta i és accessible, el fa servir. En cas contrari, es llança el binari d'AnyDesk amb autodetect.

  • En cas de no existir les claus de registre de configuració del proxy, es detectarà si el sistema operatiu té el proxy configurat. Si el detecta i és accessible, el fa servir. En cas contrari, es llança el binari d'AnyDesk amb autodetect.

Flexxible Tools​

El fitxer d'assistència remota s'executa amb els permisos de l'usuari; no obstant això, aquest podria no disposar de privilegis d'administrador local en el dispositiu. Per cobrir aquest escenari, s'ha incorporat Flexxible Tools.

Flexxible Tools permet a l'operador utilitzar eines administratives durant la sessió, fins i tot si no disposa de privilegis d'administrador local en el dispositiu remot.

Aquesta funcionalitat està disponible només en assistències remotes interactives, a través del menú situat a la part superior esquerra de la interfície.

ra-flexx-tools

Aquestes eines es poden executar amb els permisos administratius següents:

  • CMD
  • PowerShell
  • Editor del registre
  • Administrador de tasques

Configuració​

Si l'usuari té permisos en Portal, Flexxible Tools es pot activar per a usuaris per rol. Això pot fer-se per dues vies:

  • Des de Portal -> Configuració -> Organització -> Al menú, pestanya Productes: per a cada producte del llistat hi ha un botó Configuració de FlexxAgent que permet aplicar el canvi per a tots els grups d'informe.
  • Des de Portal -> Configuració -> Grups de report: per a un o diversos grups de report existeix la possibilitat d'activar o desactivar la funcionalitat.
info

Flexxible Tools requereix que el dispositiu de l'operador i el dispositiu assistit usin FlexxAgent del mateix entorn.