Assistência remota

Workspaces inclui ferramentas de assistência remota para que um operador possa acessar de forma eficiente um dispositivo e assuma o controle da sessão do usuário com a finalidade de solucionar problemas e realizar mudanças no sistema.

O operador poderá gerenciar todos os aplicativos que o usuário vê, incluindo aqueles que requerem elevação de permissões, que são iniciados com Executar como administrador ou que são executados sob User Account Control (UAC).

Características

• É compatível com sessões de todo tipo, como de usuários em dispositivos físicos, em VDIs, desktops compartilhados e até em ambientes de aplicações virtualizadas.
• A assistência remota funciona com ou sem proxy.
• Está projetada para cobrir dispositivos de usuário final e dispositivos que não têm um usuário presente, como servidores ou dispositivos tipo quiosque de atendimento ao cliente.
• Dá suporte a dispositivos que tenham Windows como sistema operacional.
• Graças às suas opções de configuração, pode ser utilizada para sessões rápidas de assistência remota a usuários e como mecanismo de acesso remoto a dispositivos de infraestrutura, como servidores.

Privacidade

Para minimizar a superfície de ataque, a exploração de vulnerabilidades e manter a segurança do dispositivo, o FlexxAgent não instala nenhum software adicional, por isso não há nenhum serviço "escutando" conexões de entrada. Somente o processo é executado (sem instalação) em tempo real e quando é solicitado a partir do Workspaces.

Durante a assistência remota, o redirecionamento de áudio padrão está desabilitado; assim se evita que o operador possa ouvir alguma conversa quando o usuário está em uma videochamada.

Tipos de assistência remota

Existem três tipos de assistência remota:

• Asistencia remota interactiva
• Asistencia remota desatendida
• Asistencia remota dinámica

Assistência remota interativa

A assistência remota interativa é direcionada aos usuários finais. Permite que um operador de suporte acesse a sessão do usuário para ver o que está acontecendo na tela ou tome o controle de forma simples. Esse tipo de assistência requer o consentimento do usuário.

Assistência remota não assistida

A assistência remota desatendida permite o acesso aos equipamentos do tipo servidor ou quiosque de autosserviço, onde não há um usuário específico trabalhando.

Quando o operador realiza essa ação, o Workspaces envia a ordem para o FlexxAgent instalar um serviço personalizado da Flexxible, iniciá-lo, configurar uma senha de acesso e informar ao operador, através do console, que a sessão já é acessível com seus respectivos dados de autenticação:

• Session ID: identificador da sessão.
• Password: senha dinâmica que se regenera em cada sessão, não se recomenda armazená-la.
• Download do arquivo de acesso à assistência remota para o operador.

Uma vez ativado o arquivo de acesso pelo operador de suporte, será necessário inserir a senha da sessão para tomar o controle do dispositivo.

informação

Passados 15 minutos desde a finalização da conexão de assistência remota desatendida, já não será possível voltar a utilizar os mesmos dados de autenticação ou o arquivo de acesso. O serviço será desativado do dispositivo e a senha da sessão terá expirado.

Assistência remota dinâmica

A assistência remota dinâmica permite que um operador aja em um dispositivo, independentemente de o usuário ter uma sessão ativa naquele momento ou não.

Quando uma assistência remota dinâmica é iniciada, o FlexxAgent verifica as sessões ativas no dispositivo, se houver alguma, inicia o processo de assistência remota interativa; caso contrário, se não houver nenhuma sessão de usuário ativa, desencadeia o processo de assistência remota desatendida, permitindo que o operador acesse o dispositivo para realizar tarefas de manutenção, inclusive utilizando outras contas de usuário para iniciar sessão, sem interferir na sessão ou dados do usuário.

informação

Quando um dispositivo estiver configurado para receber assistência remota dinâmica, o operador não terá a opção de iniciar um processo de assistência remota desatendida em nenhuma sessão do dispositivo a partir da vista de Sessões.

Para receber assistência remota dinâmica é necessário que o dispositivo que recebe a assistência tenha instalada a versão 24.9.2 ou superior do FlexxAgent.

Embora o grupo de relatório ao qual pertence o dispositivo tenha sido configurado para receber assistência remota dinâmica, o Workspaces mostrará as três opções de início da assistência remota: interativa, desatendida e dinâmica. Nesse caso específico, o operador não poderá ativar a assistência remota interativa ou desatendida. Se o fizer, o Workspaces exibirá uma mensagem de erro.

Requisitos para realizar uma assistência remota

• O dispositivo onde se recebe a assistência remota deve ter instalado FlexxAgent 23.7 ou superior (24.9.2 ou superior para a assistência remota dinâmica).
• Conectividade dos dispositivos para https://ras.flexxible.com, através da porta TCP 443.

informação

Se o FlexxAgent for reiniciado durante uma assistência remota, esta será interrompida.

Configuração

Para que um dispositivo possa receber assistência remota, deve estar configurado a partir da Configuração do FlexxAgent (Assistência Remota) do seu grupo de relatório. A partir daí, pode-se escolher a que tipo de assistência remota os dispositivos poderão acessar.

Ativação

Uma vez realizada a configuração, do lado do suporte, quando se quiser ativar a assistência remota em um dispositivo, deve ser feito a partir do módulo de Workspaces, selecionando previamente o dispositivo ao qual se deseja dar assistência. Nível 1 -> Operações -> Assistência Remota. E em seguida escolher o tipo de assistência remota que se deseja oferecer: interativa, desatendida ou dinâmica.

A operação de assistência remota pode ser ativada tanto a partir da visualização Sessões quanto a partir do Workspaces.

Quando o operador lança a solicitação de Iniciar a assistência remota, o FlexxAgent lança um processo (com as permissões do usuário) no dispositivo e notifica o usuário.

Baixar arquivo de ativação

É necessário que o operador de suporte baixe um arquivo de ativação para fornecer o serviço de assistência remota. O tipo de arquivo dependerá se o dispositivo que dá suporte tem ou não o FlexxAgent instalado.

Arquivo para dispositivos com FlexxAgent instalado

Se o dispositivo do operador de suporte tem FlexxAgent instalado, deve baixar o arquivo Flexxible Remote Assistance, cuja extensão é ".flxra", e executá-lo clicando duas vezes sobre ele.

Este arquivo será executado com as permissões do usuário, sem instalação, e permanecerá ativo enquanto durar a sessão de assistência remota. Finalizada a sessão, o processo será interrompido e o arquivo será eliminado automaticamente do sistema de arquivos.

Arquivo para dispositivos sem o FlexxAgent instalado

Se o dispositivo do operador de suporte não tem o FlexxAgent instalado, deve baixar o arquivo com extensão ".exe" e executá-lo clicando duas vezes sobre ele.

Este arquivo será executado com as permissões do usuário, sem instalação, e permanecerá ativo enquanto durar a sessão de assistência remota. Finalizada a sessão, o processo será interrompido, mas o arquivo não será eliminado automaticamente do sistema de arquivos.

A seguir, em ambos os casos, a solicitação de consentimento será enviada ao usuário.

Esperar para obter o consentimento do usuário.

A partir da aceitação da assistência remota, o operador de suporte já pode obter o controle da sessão.

informação

Embora o arquivo seja executado sem permissões administrativas, o acesso às ferramentas administrativas necessárias para a entrega de suporte não é impedido. Estas estão no menu Flexxible Tools, na parte superior esquerda da janela da assistência remota.

Processos

Quando o operador baixar o arquivo de assistência remota do Workspaces, os seguintes processos serão gerados, que serão executados automaticamente:

• FlexxAgent.exe
• FlexxibleRA.exe

Comportamento da assistência remota através de proxy

Da perspectiva do operador, o funcionamento é o seguinte:

• Ao executar o arquivo ".flxra" ou o arquivo ".exe", verifica-se se existe a chave Proxy_Url nas chaves do FlexxAgent. Em caso afirmativo, usa-se se estiver acessível. Caso contrário, o binário do AnyDesk é lançado com autodetecção.

Da perspectiva do usuário final, quando uma assistência remota for realizada:

• FlexxAgent detectará se o proxy está configurado, se detectado e acessível, ele o usará. Caso contrário, o binário do AnyDesk é lançado com autodetecção.

• Se as chaves de registro de configuração do proxy não existirem, será detectado se o sistema operacional tem o proxy configurado. Se detectado e acessível, ele o usará. Caso contrário, o binário do AnyDesk é lançado com autodetecção.

Flexxible Tools

O arquivo de assistência remota é executado com o nível de permissões do usuário; no entanto, ele pode não ter privilégios de administrador local do dispositivo. Para cobrir esses casos, foi incorporado o Flexxible Tools.

Flexxible Tools permite ativar ferramentas administrativas na assistência remota. Trata-se de uma série de funções embutidas às quais se pode acessar a partir da parte superior esquerda da interface.

Essas ferramentas podem ser executadas com as seguintes permissões administrativas:

• CMD
• PowerShell
• Editor de registro
• Gerenciador de Tarefas

Se o usuário tiver permissões no Portal, o Flexxible Tools pode ser ativado para usuários por função. Isso pode ser feito de duas maneiras:

• Desde Portal -> Configuração -> Produtos: para cada produto da lista há um botão Configuração do FlexxAgent que permite aplicar a mudança para todos os grupos de relatório.
• Desde Portal -> Configuração -> Grupos de relatório: para um ou vários grupos de relatório, existe a possibilidade de ativar ou desativar a funcionalidade.

informação

O funcionamento correto do Flexxible Tools requer que o dispositivo do operador e o dispositivo ao qual se está prestando assistência remota tenham o FlexxAgent instalado do mesmo ambiente.